A.店員がいない方が良いという声が多数。非対面化によるコロナ対策にもつながっています。

24時間365日、自分の好きな時間に利用できることがすごく好評です。実際、結婚式直前に朝一で借りていかれる方や、返却も当日の深夜にそのまま返されるケースも多かったりします。

意外だったのは店員がいない方が良いという声が非常に多いことです。利用者へのアンケートでは約89%（1,146名 / 1,294名中）が店員はいない方が良い（いない方が良い・どちらかと言えばいない方が良い）と回答しています。店員がいないことでゆっくりと試着できたり、利用の快適性が増しているようで、無人の仕組みを他の業態の店舗でもやってほしいという要望もあるほどです。

株式会社エンプティが利用者に実施したアンケート結果

何より、店員をおかずに人件費を削減していることで低価格でのレンタルを実現できています。他社のレンタルドレスの1/2くらいの価格で提供できていることで、東京都内からはもちろん、近隣の県からわざわざ借りに来てくださる方も多くいます。コロナ禍においては対面での接客や鍵の受け渡しに抵抗がある方もいると思います。そうした環境下でも、コミュニケーションはすべてオンライン上で完結できるため、コロナ対策という点でも、無人やLINEでの自動対応は受け入れられている印象があります。

A.お客様とのコミュニケーションはLINEをベースに、裏側では複数のシステムを連携して自動化しています。

さまざまなツールを組み合わせることで自動化を実現しています。具体的にはLINEやwebflow、Shopify、RemoteLOCK、Airtableというアプリケーションを、Integromatというタスク自動化ツールで連携させています。

システムの構成と利用およびデータの流れ

• ■システムの構成と利用およびデータの流れ
• 　コミュニケーション　　　　　　　：LINE（ライン）
• 　Webサイト　　　　　　　　　　　：webflow（ウェブフロー）
• 　決済システム　　　　　　　　　　：Shopify（ショッピファイ）
• 　鍵の発行　　　　　　　　　　　　：RemoteLOCK（リモートロック）
• 　データベース　　　　　　　　　　：Airtable（エアテーブル）
• 　上記アプリケーション間の連携　　：Integromat（インテグロマット）

これにより、アカウントの登録から、来店予約、鍵の受け取り、ドレスのIDの登録、返却の手続きなど、全てをLINEで行い、24時間自動対応しています。

※2022. 02. 07追記。こちらのようなLINEで予約・決済→RemoteLOCKでカギの受け渡しを行いたい場合、RemoteLOCK×かんたん無人店舗(連携サービス)の仕組みでも実現可能になりました。

A.ノーコードでシステム連携やタスクの自動化ができる『Integromat』を活用して、自分自身で開発を行いました。

今回はエンジニアなしで自分自身で開発を行いました。以前は外部のエンジニアに依頼していましたが、自分で開発した方が稼働後に何かあった時にも迅速な対応がしやすいことや、運用に合わせて柔軟に改善、改良していけることから、「Integromat」を使って自分で開発することにしました。

A.鍵の受け渡しをはじめするコミュニケーションをLINEに一元化することで利便性を高めるとともに、管理側の負担を軽減することも目的でした。

以前は、Stripe（ストライプ）で決済後、Webhook（ウェブフック）で社内の管理システムにメールアドレスや名前など送って、それに対してRemoteLOCKのAPIを使って暗証番号を自動発行し、メールで送るという流れになっていました。利用者としては予約まではLINEでやり取りしているのに、鍵はメールで届くというわかりづらい流れになっていたことや、メールだと迷惑メールに入ってしまうという問題もありました。

また、ドレスのステータス管理（ID登録の部分）や、予約日時の変更、レンタルの延長、レンタル開始や返却のリマインド、暗証番号が届かないといった問い合わせへの対応など、これまでは、通常の運用からイレギュラーな場面までさまざまなタイミングで管理者が手動で操作したり、返答したりする必要がありました。

そもそも、完全自動化は2018年のオープン当初から構想していましたが、お客様とのコミュニケーションに関わるオペレーションは最初から自動化することは難しいと考え、また、将来的にシステム構築する上でまずは運営上の知見を得るために、あえて手動にしていた面もあります。

オープンから3年を迎えた今年、利用者側の利便性向上と管理者側の負担軽減を目指し、これまでの運営で得られた経験も活かしながら完全自動化を図りました。

A.RemoteLOCKがなければいまの無人ビジネスはなかったくらいだと思っています。

他社のスマートロックのようにアプリを使わずに暗証番号だけで解錠できることはもちろん、APIを使って予約に合わせた鍵の発行、鍵の有効期間の設定、解錠の通知など、無人化、自動化するにあたってやりたいことはすべて実現できています。

宅配業者（ヤマト運輸、日本郵便、佐川急便）には宅配業者用のRemoteLOCKの暗証番号を作成して伝えています。そのため、無人でも配達時には鍵を開けて入って、荷物置き場においてもらい、出るときはボタンを押して鍵をかけてもらっています。多いときは1日5-6回の配達があるので、業者さんにとっても再配達が必要がなく、届ける側と受け取る側の双方にメリットがあると感じています。

そのほかにも、解錠のお知らせはslackに通知がいくようにしているので、例えば、宅配が来たことをリアルタイムに把握して取りに行こうとなったり、今はお客様が中にいるのでスタッフが入るのは時間をずらすなど、状況がわかるので管理者側も柔軟に動くことができます。

店員がいないことでゆっくりとドレス選びができる。
靴やバッグといった小物もオプションでレンタル可能！

A.リアルとデジタルの双方からさらに利用しやすい店舗づくりを目指します。

次のステップとしては、まずは店舗自体の利便性向上という点で、渋谷駅からさらにアクセスがよく、かつ、広さも倍くらいあるところへゆくゆくは移転したいと考えています。

他方で、リアルとデジタルを融合した新たな店舗づくりには興味があるので、レンタルドレスではなく、他の形態でも店舗運営できてばと考えています。例えば、礼服のレンタルや、スタッフは無人で飲み物はセルフだが居心地はいいカフェ、純粋な時間課金のワークスペースなどもおもしろいと思っています。

今後も店員がいないという無人店舗ならではの快適性の提供やリーズナブルな価格でのサービス提供にご期待ください。