A.宿泊事業未経験の立ち上げメンバーがサイトコントローラー、PMS、スマートロックとシステムごとに担当を決めて、調査、情報収集していきました。

立ち上げにあたっては、実は、宿泊事業の経験があるメンバーはいませんでした。そのため、サイトコントローラー、PMS、スマートロックとシステムごとに担当を決めて、インターネットで情報収集したり、メーカー各社から製品紹介を受けるなどして情報を集めていきました。そのほかにも、関係のあった宿泊事業者にヒアリングし、助言をもらいながら選定していきました。

その中でも、特に鍵のシステムはオープン当初から課題を感じていました。「HafH Nagasaki SAI」は、コワーキングスペースやカフェを併設していることもあり、一般的なホテルとゲストハウスのちょうど中間に属する施設形態にあると考えています。その施設形態に適した鍵を選ぶにあたっては苦労も多かったです。

2Fコワーキングスペース（HafH Nagasaki SAI）

カフェ＆バー（HafH Nagasaki SAI）

A.部分的に導入したものも含めると6社以上のスマートロックを試しました。当初はホテル運営にはカードキーがスタンダードだと考えていました。

2019年のオープンからRemoteLOCKの導入に至るまでの約3年間で、部分的に導入したものも含めると6社以上のスマートロックを試したと思います。いずれも、基本的には宿泊施設の客室はカードキーで解錠、コワーキングスペースはスマートフォンアプリで解錠できるスマートロックを利用していました。当初はカードやアプリで解錠する方が、ゲストや利用者にとっての利便性が高いのではないかという仮説がありました。そこで、実証実験的にさまざまなスマートロックを試してみて、ゲストや利用者、そして、管理側にとっても最適なシステムとオペレーションを模索していきました。

試した6社の製品の中には、故障やトラブルが少なく、安定して運用できたものもありました。一方で、そのスマートロックは1台あたりの月額費用が1万円以上かかり、宿泊施設の客室ごとに設置して複数台を運用するには月額費用が高すぎると感じていました。また、機能面でも宿泊施設の運営においては不要だと感じる機能も多かったと思います。

RemoteLOCKを導入する直前まで利用していたスマートロックは、導入初期から故障が相次ぎ、あるとき6台中の3台が一斉に故障して全く反応しなくなりました。代替機の提案もいただいたのですが、故障時の緊急解錠ができない製品仕様であることや、代替機だと管理画面が別になってしまうなどのほかの問題もありました。同時に、紛失やインキーによる締め出しというカードキー運用そのものの課題もあったため、これを機に改めてシステムやオペレーションを見直すことにしました。

A.カードキー運用だとスタッフ無人の時間帯に締め出しやインキーが発生すると、緊急出動が必要なこともありました。ほかにも物理鍵での解錠ができないスマートロックだと故障時に解錠する手段がなくて困ったこともありました。

「HafH Nagasaki SAI」の宿泊施設は夜9時から朝7時まではスタッフは不在となります。そのため、夜9時以降のトラブルは電話で問い合わせを受け、必要に応じて15分以内に駆けつけられるようにしています。

午前7時から午後9時までは有人運営のため対面でチェックイン。夜間は無人運営

カードキーだと紛失やインキーしてゲストが締め出されてしまうといったトラブルがありました。そうしたトラブルは決まって無人となる夜間に起こることが多かったように思います。遠隔から操作できるスマートロックなら、スタッフが遠隔解錠して入室してもらうことはできますが、必要に応じてスペアキーを渡しに行くこともありました。

そのほかにも、スマートロック自体が故障したとなると、どうしても駆けつけ対応が必要になります。当時利用していたスマートロックは、シリンダーを外して設置するタイプで、物理鍵での緊急解錠ができないものでした。もともと、シリンダーを外してしまうことには不安感があり、故障時は錠前を壊すしか入室する方法がないことには、常に不安を抱えていました。そんな中、故障による締め出しが発生し、結局その時は、スタッフが屋外の壁面をよじ登って、窓から入ることでなんとか解錠しました。

こうした経験から、紛失やインキーの問題があるカードキーは、「HafH Nagasaki SAI」の運営にはそもそも不向きなのかもしれないという考えが持ちあがりました。さらに、故障時に解錠できる手段があることは、緊急時の対応のしやすさという面では重要な観点であることもわかりました。

A.「管理画面があること」、「リモート操作できること」、「カードキーやアプリが不要であること」の3つの要素がスマートロック選びにおいて重要だと考えています。

複数のスマートロックを試してみた結果、「HafH Nagasaki SAI」には「管理画面があること」、「リモート操作できること」、「カードキーやアプリが不要であること」の3つの要素が備わったスマートロックが最適だと考えています。

「HafH Nagasaki SAI」は、宿泊施設とコワーキングスペースが併設されていて、客室とコワーキングスペースの入口の鍵を一元管理しています。特にコワーキングスペースでは、会員様の利用状況を鍵の解錠履歴をもとに把握しているので、管理画面は見やすく、かつ、使いやすい方が良いと感じています。

また、夜間は無人運営になるため、鍵の紛失や、解錠できないといったトラブルに遠隔から対応できることも重要です。リモートから状況が把握できたり、解錠ができると、トラブル時にゲストの方をお待たせすることなく、かつ、スタッフも夜間に緊急出動しなくて済みます。夜間の無人運営をはじめてからは、「リモート操作できること」は特に重要視するようになったポイントです。

解錠方法については、今となっては、カードキーではなく暗証番号で解錠する方がゲストにとっても利便性が高いと考えています。カードキーだと、純粋にカードキーを無くしたという状況のほかに、隙間に挟まってとれなくなるといったような思わぬトラブルもありました。また、夜中にカードキーの紛失が発生すると、スペアキーを渡しに行く必要があり、リモートですべてが解決するわけではありませんでした。その点、暗証番号であれば、電話で暗証番号を伝えば現地対応も不要で、ゲストにとっては駆けつけを待つことなくすぐに入室できます。鍵の紛失やインキーが起こらないことや、暗証番号を忘れても電話ですぐに伝えることができ、遠隔からも対応できることが暗証番号のメリットだと感じています。

部屋タイプはドミトリールーム、シングルルーム、ダブルルームの3種。写真はダブルルーム

A.トラブルが起きづらい環境になったと思います。導入してまだ3か月ですが、これまでに鍵トラブルでの夜間の駆けつけは1度も発生していません。

実はオープン当初からRemoteLOCKの存在を知っていたのですが、当時は暗証番号での解錠を検討しておらず、導入には至りませんでした。その後、他社のスマートロックの故障やオペレーションの見直しをきっかけに、暗証番号タイプのRemoteLOCKを導入しました。ちょうど導入のタイミングで営業担当の方から、IT導入補助金が使えることを紹介してもらい、補助金を利用して導入することができました。

RemoteLOCK 8jを、建物の入口のエントランス、施設内で扉を設けているところの一部や、離れの入口に設置し、オープン以来初めて暗証番号で解錠する形式になりました。暗証番号の発行は、宿泊については予約ごとに、コワーキングスペースについては会員や予約ごとにスタッフが手動で発行しています。利用しているPMS（宿泊運営管理システム）の「innto（イントゥ）」とRemoteLOCKをシステム連携して暗証番号を自動発行できることは知っているのですが、今時点では手動で発行しています。一部のスタッフは以前使っていたスマートロックだと管理画面の操作がわかりづらいので操作しないということもあったのですが、RemoteLOCKの管理システムは特に問題なく使えているようです。

RemoteLOCK 8jが設置されたドア。緊急時も既存の物理鍵で解錠できる

RemoteLOCKを導入してからは、鍵トラブルでの夜間の駆けつけは発生していません。カードキーを誰が持っているのか、どこでなくしたのかというような管理も不要になりました。また、宿泊者にとってもインキーの心配がなく安心して滞在いただけるようになったと感じています。コワーキングスペースについては、以前は利用者のスマホ端末によってはアプリの登録ができないこともあり、登録に手間取られているような反応も見受けられました。RemoteLOCK導入後は、スタッフが番号を発行してお渡しするだけなので、アプリ登録の問題も解決し、会員の方からは「自分の番号ができてうれしい」といったお声をいただいたこともありました。

運営の面では、カードキーがあった時は難しかった無人チェックインができるようになりました。以前は夜9時以降のスタッフが不在になる時間帯は鍵のお渡しがしづらいこともあり、チェックインをお断りしていました。RemoteLOCKを導入してキーレス化を実現できたことで、夜9時以降の受け入れができるようになったことはとても助かっています。

A.鍵に限らず、PMSや事前チェックインを含めたオペレーション全体の整備に向けて、引き続きチャレンジを続けていきたいと考えています。

コロナ禍以降、国としてワーケーションが推進されはじめました。ワーケーションで利用する方や、ホテルをコワーキングスペースとして利用するケースも増えたことで、「HafH」の会員数は増加し続けています。利用できる施設としても、サービス開始当初はゲストハウス系の施設が多かったのですが、最近ではビジネスホテルやラグジュアリーなホテルも増え、2021年には利用可能な施設は1000拠点を突破しました。ワーケーションだけはでなく、コロナで遠出がしづらい中でのご褒美利用など、さまざまな目的で利用していただけると考えています。

「HafH Nagasaki SAI」としては、引き続きオペレーションの整備に力を入れていく予定です。鍵に関わらず、PMSや事前チェックインのシステムを含め、予約からチェックアウトまでの一連のフローをブラッシュアップしていきたいです。例えば、活用している各システムの連携については、まだまだ活用しきれていないのが現状です。「HafH Nagasaki SAI」は、KabuK Style直営の施設の中でも、さまざまなシステムや仕組み、オペレーション体制のテストを行う旗艦店でもあります。今後もさまざまな挑戦を続けることで、より円滑で利便性の高いオペレーションを追求していきたいと考えています。

最大で16名が利用できるHANAREの共用スペース。一人でも団体でもさまざまなニーズで利用できる