新型コロナウイルスの影響で、ホテル、旅館をはじめとする宿泊事業者にとって試練の時が続いています。需要が増え続けていたインバウンドも、外国人観光客数が99.9%減少したことから、国内需要の取り込みや運営コストの削減にいかに柔軟に対応できるかが、生き残りの明暗を分けるといってもいいでしょう。さらに「緊急事態宣言」などの発令や、「GoToキャンペーン」などの経済対策は今後も続くと予想され、コロナ前の運営のままだと、今後のマーケットの変化にも対応しきれないことにもなりかねません。

本記事では、新たな客層を取りこむためのサービスを提供しているケースや、国内需要獲得の取り組み事例をご紹介しながら、今からはじめるべきアプローチを解説します。

１．2021年ホテル業界の「今」を見る

宿泊業界のコロナの影響は何も外国人観光客の減少だけではありません。ビジネスにおいても「オンライン会議」が定番になった今、出張を伴う宿泊も極端に減少した上、パーティーや宴会などの開催も控えられるようになりました。

そういった状況をふまえて、有名ホテルが行った客室利用の新たな提案や、近隣観光客の取り込みに成功している事例をご紹介します。

１-１．従来の宿泊の枠組みにとらわれない新たな客室提供の事例

新たな客層の取り込みを模索しているのは、有名ホテルも同じです。

例えば帝国ホテル東京でも一時期、客室稼働率は約１割程度にまで落ち込み、新たな施策が求められていました。その一環として「ホテルに泊まるのではなく、ホテルに住む」というコンセプトで『帝国ホテルサービスアパートメント（帝国ホテル WEBサイト）』の提供を開始しました。

経営者や富裕層の取り込みを意識したサービスで、一般的な賃貸のように煩わしい「契約」などが不要なことから、気軽なセカンドハウスや遠隔オフィスとしての需要を見込んでいます。

１-２．旅行・観光客の潮流を見据えた新たな需要の取り込み事例

コロナの影響で、長距離の移動が控えられる中、自宅からおよそ１～2時間圏内の観光や旅行を楽しむ「マイクロツーリズム」需要が拡大しています。有名観光地での人混みや巨大駅での「三密」を避けながら、気軽に家族で楽しめる手段として「近場」への関心が高くなっているのです。

山梨県は2019年の時点で隣接する地域からの宿泊客が約83%を占めており、特に富士河口湖町では安定した観光客の取り込みに成功していました。マイクロツーリズム効果でさらなる客数が見込めることから、『（仮称）Rakuten STAY 富士河口湖駅（株式会社ブリッジ・シー・キャピタル　ニュースリリース＞）』を建築し、運用する開発プロジェクトが進んでいます。

駅から近いなどの利便性もありますが、年間を通しての芝桜祭り、紅葉祭り、ハーブフェスタなど、来客を促す魅力的なイベントの開催も、新たな需要を取り込む要因となっています。

２．宿泊客を取り戻すために今からできる３つのアプローチを解説！

上記の様に、施設を改装した新規サービスの提供や新しいホテル開発も進む中、今ある施設を何とか維持し、アフターコロナには客足を取り戻したいと考えている宿泊事業者も多いことでしょう。

特に地域限定のホテルチェーンや100室未満のホテル事業者は、大手ホテルのような思い切った施策や投資を行うというよりは、他の施設との差別化や宿泊客への満足度を高めることで、長期化が予想されるコロナの影響を最小限にすることも可能になります。

アフターコロナの国内旅行が気軽になった時を見据え、客足を取り戻すために今からできるアプローチをご紹介します。

２-１．公衆衛生面での安心安全の徹底

世界最大の旅行口コミサイト『トリップアドバイザー』のアンケートによると、「旅行先を決める上で今後重要になること」への質問に対して「衛生管理、公衆衛生への取り組み」が3位となっています。

現状でも、施設入り口でのアルコール消毒や体温検査、フロントにパーテーションを設置して飛沫対策などを行っている施設は多いでしょう。さらに、客室の備品のスリッパや食器を使い捨ての個別包装に変更したり、アメニティーの中に除菌シートなどを加えたりと、お客様に「目に見える」衛生対策を行うのも、信頼を高めリピーターを増やすことに貢献します。

とはいえ、安心安全への取り組みには、ITシステムを導入してチェックインそのものを非対面化するなど根本的な対策や運営自体の見直しも必要です。最近では大がかりな設備投資を行わなくても、スマホやタブレットを使ったモバイルチェックインを、比較的安価で簡単に導入することが可能になっています。

宿泊施設向けクラウドチェックインシステムを使えば、タブレット1つでチェックイン・チェックアウト業務を実現し、顧客管理をしたり、外国語への対応を可能にしたりするなど、低価格であらゆるフロント業務をこなします。人件費削減、または人手不足の解消などにも貢献するでしょう。

HOTEL SMART（ホテルスマート）

出典：HOTEL SMART（ホテルスマート）

「HOTEL SMART（ホテルスマート）」は宿泊施設の煩雑なフロント業務をタブレット1つで行うことができます。低コストで受付の省人化や合法的な受付業務の無人化を実現することができます。

MujInn（ムジン）

出典：MujInn（ムジン）

「MujInn（ムジン）」はタブレットを使った非対面チェックインに加え、コンビニでの宿泊費の現地決済や、清掃依頼通知まで、宿泊施設の運営業務の徹底したサポートで、人件費を含めた運営管理費の削減が可能になります。

２-２．ホスピタリティーの強化

ゲストへの非接触や非対面対応が注目を集める一方で、非対面だと日本特有の「おもてなし」や「温かさ」が感じられないことが問題になる事があります。

IT化によるスタッフの省人化やモバイルを使ったチェックインはスマートである一方、ゲストのちょっとした問題や疑問にすぐに対応できないこともあります。そのため、口コミでの評価がさがってしまったり、ルームサービスやオプションサービスの十分なご案内ができなかったりと、ゲストの満足度の低下を招くことにもなります。

AirHost ONE（エアホストワン）

出典：AirHost ONE（エアホストワン）

「AirHost ONE（エアホストワン）」は、ゲストのモバイル端末でセルフチェックインできる機能はもちろん、顧客情報を元にしたプロモーション機能でゲスト1人1人の興味に合わせたアクティビティーを紹介できるなど、「おもてなし」をするかのようなサービスを提供できます

さらに、AirHost PMSで「鍵」も当社のRemoteLOCKと連動させることで、チェックイン時点でゲストごとに「暗証番号キー」を発行できるので鍵の紛失トラブルや受け渡しの手間の問題を解決することが可能です。

tripla（トリプラ）

出典：tripla（トリプラ）／tripla株式会社

▼「tripla（トリプラ）／tripla株式会社」は、革新的なテクノロジーで最高の「おもてなし」。tripla AIチャットボットはホテル業界を中心に利用されるチャットボットであり、コールセンターへの問い合わせを最大90%まで削減可能にするなど人的なホテルオペレーションの効率化に寄与します。

また、AIが回答できない場合に有人オペレーターにスムーズに切り替わるなど、ITと人とのベストミックスでゲストの満足度を向上させています。

２-３．体験価値の提供

また、体験による価値の提供については”次世代型”のコンセプトの新しいホテルも誕生しています。

ホテルの紹介①：sequence SUIDOBASHI

出典：sequence SUIDOBASHI

『sequence SUIDOBASHI』のコンセプトは「やさしいつながり」。非対面でのセルフチェックインやカードキー不要の顏認証システムの導入を始め、チェックインやチェックアウト時間をフレキシブルに設定できたり、エニータイムブレックファーストの導入など、ゲストに「自由な時間を過ごし方」を提供する次世代型ライフスタイルホテルです。

リモートライブなどの開催が増える中、オープンテラスや館内に設置した大型スクリーンでゲストの好きな映像コンテンツを楽しめるなど、施設の利用自体が価値を感じてもらえる体験型宿泊施設です。

ホテルの紹介①：プリンスホテルズ＆リゾーツ

出典：プリンスホテルズ＆リゾーツ

老舗ホテルである『プリンスホテルズ＆リゾーツ』では、「フレックス１０」という新しいサービスの提供を開開し、好評をはくしています。これは、24時間いつでもチェックインが可能、最大10時間の滞在が可能というパッケージで、テレワーク需要の取り込みやコロナの影響での終電繰り上げで帰宅困難な人の利用も増えているようです。

これは利用時間を、従来の「ホテルの都合」ではなく「ゲストの都合」に合わせた柔軟な対応で、レンタルスペースやプライベートスペースとしての利用も想定しています。これも「宿泊」がメインではなく、ホテルで「何をするか」がメインとなる「体験価値提供」の一つの形と言えるでしょう。

３．【まとめ】ウィズコロナ、アフターコロナで宿泊客を取り戻す運営

いかがでしたでしょうか？コロナウイルスの影響がどのくらい続くのかは、今の段階では予想することはできません。しかし、今できる対策を可能な限り行い、宿泊施設の差別化や信用を上げることで、近隣の観光客をひきつけ、十分に事業継続を図ることができます。

また、IT機器を活用することは、人件費削減や逆に人手不足をも補うことになり、アフターコロナで客足が戻った際にも柔軟に対応することが可能になります。今後予想される、急激なマーケットの変化にも生き残る宿泊施設とは、後追いではなく、先手を打った挑戦的な施策をおこなった宿泊施設であると言えるでしょう。

RemoteLOCK(リモートロック)は、ホテルや民泊等の宿泊事業に関わる方向けに導入事例集をご用意しております。下記のバナーからぜひ資料のダウンロードをお願いします。