セルフチェックインシステムを導入するホテルが増加しています。一方で、スタッフとゲストの関わりが少なくなることから「ネガティブな口コミが増えてしまうのでは…」と、不安を感じるホテル事業者も多いようです。そこで、すでにセルフチェックインシステムを導入しているホテルの口コミからゲストの反応をピックアップし、どのように受け入れられているのかをご紹介します。

今や、ゲストがホテルを選ぶ際に「口コミ」または「お客様の声」のチェックは欠かせません。多くの方が予約サイトの情報だけではなく、ホテルのホームページをみて、立地、内装、アメニティ、料金を確認し、その上で口コミなどをみて「良さそうだな」などと判断しているのです。

そういう意味では、「口コミ」はホテルのイメージアップや知名度の向上にも役立ち、新規顧客獲得やリピーターへのアプローチへも繋がります。他方で、予約サイト上に「セルフチェックイン」と書かれていると、初めて利用する人にとっては不安を与えるかもしれません。そんな場合にも口コミは大いに役に立ちます。不安を覚えるゲストがポジティブな口コミをみて、「自分にもできそう」「案外簡単そう」と思ってくれる可能性はとても高いのです。

その一方で、ホテル運営者側が気になるのが、「操作がわかりにくい」、「スタッフがいなくて困った」などのネガティブな口コミがされた場合でしょう。ホテル全体の印象が悪くなるのではないか、と心配になりますね。そこで以下の章では、ホテルの「口コミ」がポジティブなものはもちろん、ネガティブなものについても重要である理由を解説した後で、実際にセルフチェックインを導入しているホテルに投稿された「口コミ」を通じて、ゲストがどのように感じているのかをご紹介します。

セルフチェックインを導入するとフロント業務が効率化する一方で、ゲストとスタッフとの関わりが薄れ、日本特有の「人によるおもてなし」は省略されてしまいます。しかし、フロント人員分の人件費を客室の販売価格に反映して低価格をウリにしたり、他のサービスを強化したりすることで、ゲストの満足度を向上することが可能になります。

さらに、寄せられた「口コミ」に対して丁寧に返答していくことで「人の温かみ」や「ホテルとしての姿勢」を感じ取ってもらうこともできます。セルフチェックインに対して不安を持っている人でも、「電話やビデオ通話でスタッフが丁寧に教えてくれた」、「意外と簡単だった！」などという口コミから、安心して予約することができるでしょう。

しかし、「良い口コミ」ばかり溢れていればいいというわけではありません。若者を中心にSNSに慣れた人たちは鋭い目を持っていて、良い口コミばかりでも「怪しい」、「やらせじゃないの」などと思われる可能性もあるのです。

ゲストは口コミの何をみて「良さそうだな」だと判断しているのでしょうか？　

に分けられます。それぞれ解説していきましょう！

①口コミや点数（スコア）の投稿数

口コミの数は、口コミの信頼性でもあります。口コミの数が多いほど「多くの人が利用している＝安心」ということにもつながるのです。「さくら」や「やらせ」だけでは、多くの口コミを集めることはできません。口コミの多さは、ホテルのブランディングの向上にも役立ちます。また、口コミ点数（スコア）についても高いに越したことはありませんが、以下でご紹介する「③ホテル側の回答」によっても印象が異なってきます。

② 口コミの内容

もちろん口コミの内容はじっくりとみられてしまいます。「ホテルのお部屋やサービスがすごくよかったです！！また来たいです！」などと書かれていると、ゲストは安心して予約を入れることができますよね。口コミのお褒めの言葉は、それだけで宣伝効果になります。

また、仮にネガティブな内容があったとしても、それだけでホテルのイメージが下がるわけではありません。その後のフォローや、口コミへの回答によって、逆にイメージアップにつながるケースもあります。

③ ホテル側の回答

口コミをみている人の多くが、ホテル側の回答もチェックしています。宿泊していただいたこと、口コミを投稿いただいたことへの感謝はもちろん、不備があった時やネガティブな意見への回答など、ホテルとしての姿勢をみているのです。備品一つにしてもゲストの捉え方は千差万別です。

しかし、寄せられた意見に真摯に回答することで、謙虚な態度がホテル全体の好感度を上げることにも繋がりますし、なによりホテル側が気が付かなかった改善点を把握するきっかけとなります。何よりも人間味を感じられて好感度も上がるでしょう。

もちろん何の回答もしない場合は、さらに印象が悪くなることもあるので注意が必要です。上記の内容は、ホテル事業に携わるうえで至極当然のことではありますが、口コミに御礼を回答していなかったり、ネガティブな書き込みに対してゲストの気持ちを逆なでするような返答をしてしまっているケースも少なくありません。今一度、ゲストからの口コミの受け止め方を見直してみることもおすすめです。

とはいえ、まだまだ新しい仕組みである「セルフチェックイン」を実際に利用したゲストがどう感じているのか心配ですよね。そこで次の章では、すでにセルフチェックインシステムを導入しているホテルの口コミを参考に、どのような口コミがあるのかを確認していきましょう。

まず抑えておくべきことは、セルフチェックインの導入による最大の利点は、フロント業務が効率化することです。

などのメリットが生じます。これらはゲストの多くも感じていることであり口コミにも現れています。ここでは、それぞれの項目に対する口コミについてご紹介していきましょう。

料金が安いことへの口コミ

セルフチェックインの導入している宿泊施設の価格面での口コミについてみていきましょう。以下でご紹介するのは実際にホテルの予約サイトに寄せられた口コミを抜粋したものです。必ずしもセルフチェックインにより人件費を削減し、その結果として低価格につながったというわけではありませんが、少なからずセルフチェックインを導入しているホテルは総じてコストパフォーマンスが高いといった口コミが多いようです。

セルフチェックインによる省人化や無人化などについてや、非対面による感染症対策についての口コミは次のようになります。

セルフチェックインシステムなどを利用することで利便性を感じている口コミをご紹介します。完全無人ではなくフロント省人運営の場合は、チェックイン時にスタッフがサポートを行うことでゲストは親切な印象を受けているようです。セルフチェックイン自体に対しても「煩わしさがない」、「意外とわかりやすい」などの好意的な意見が寄せられていることがわかります。

このように、セルフチェクインを導入したホテルの口コミの評価はいずれも高い傾向にあるのがお分かりになるでしょう。もちろん、口コミは良いことも悪いことも公開されてしまいます。しかし、上記のように、ポジティブな口コミが多数あることで、利用に不安を感じているゲストへの安心材料になります。特に感染症対策が叫ばれる今、セルフチェックインの利用に前向きになる方も多くなるでしょう。

いかがでしたでしょうか。セルフチェックインを導入しているホテルの口コミからは、非対面による感染症対策やシステムの利便性、そして料金の安さなどのメリットを多くのゲストが理解しているということがわかります。口コミを利用することで、セルフチェックインに不安なゲストに対しても大いにアピールすることが可能なのです。

ホテル業界はアフターコロナへ向けて、急激に戻ると予想されるインバウンドや観光客への対応、少子化による人手不足、または人件費や諸経費の高騰など、対策を立てておくべき課題は大きいもの。事業者にとってもゲストにとってもメリットの大きい「チェックインシステム」の導入なども検討してはいかがでしょうか。