新型コロナの感染状況もようやく落ち着きを見せ始めました。感染拡大が始まって以降、大きな打撃を受けてきた宿泊業界でも、少しずつホテルや旅館への客足が戻りつつあります。しかしその反面、人員の再確保に苦戦しておられる事業者の皆様も多いのではないでしょうか？今回は、そのような事業者様を対象に「ホテル事業者様 必見！人手不足の解消＆DXで創出する新たな宿泊体験とは？」と題して開催されたWEBセミナー（2023年3月9日開催）をレポートします 。

セミナーでは、まずxxx（エイジィ）株式会社から、宿泊SaaS部門の藤本 直邦 氏が登壇。xxx（エイジィ）株式会社は、2015年に創業の会社で、宿泊SaaSやIT専門M&A、不動産リノベーション、婚活事業など、領域を問わず社会課題を解決することをミッションとして活動を続けています。

藤本 氏からは、最初に、宿泊業界の人手不足の状況について解説がありました。宿泊業界では、2019年の調査によれば、81.8％の施設が人手不足感があると回答しており、すでにコロナ以前から他業界と比較しても人手不足の傾向が顕著であったことが明らかになっています。今後コロナが収束して以前の状態に戻った場合、やはり人手不足が避けられないことは容易に予想されます。

また、宿泊業では入職率、離職率の高さも、あらゆる業種の中で最も高く、特に辞めていく人の割合が入ってくる人の数を上回っているとのことから、就職において宿泊業界は不人気であるというのが実態のようです。

人手不足が常態化した場合、自分の専門外の仕事をこなさなくてはならない、例えばフロント専門の担当者がほかの業務に対応しなければならなかったり、その逆だったりといった機会が増えていくことになり、社員のモチベーションの低下や、専門外の仕事をすることによるサービスの質の低下につながってしまうリスクがあります。また、そのような環境下では人材育成がうまくいかない恐れもあります。

人手不足の理由として、藤本氏は、宿泊業では夜間勤務など勤務時間が不安定であること、ほか業界と比べて収入が低いこと、その結果として人が育たないことを挙げます。そして、現状が続けば離職率が高い状態のままになってしまうとの懸念を示しました。

以上のような視点に立って今後の宿泊業界に必要なものは何かと考えた時に

①業務効率を改善することで労働条件の改善につなげること

②宿泊するお客様の売上と単価をアップさせて従業員に還元すること

③従業員の教育コストを削減すること、

の3つの要素が必要であると藤本氏は指摘。そして、同社のHOTEL SMARTを活用すれば、このような課題を解決することができると説明しました。

HOTEL SMART(ホテルスマート)は他社に先駆けて2016年にサービスを開始、情報の蓄積量では業界トップクラスだといいます。施設のタイプに関係なく、ビジネスホテルやシティホテルを始め、旅館、ホステル、民泊、カプセルホテルなど、あらゆる施設で利用できることが特徴で、保健所ごとに異なる無人化の要件に対応可能なため地域を問わず全国で利用できます。

また、クラウド型のシステムなので、施設内にサーバーを設置するなどの必要がなく、導入が簡単です。システムの更新があっても現地で対応する必要が無く、手間もかからないため、効率性にも優れているといえそうです。

藤本氏からは予約からチェックインまでの流れについてご説明をいただきました。OTAなど各種予約サイトに予約が入ると、その情報が同社の提携先でもあるサイトコントローラーを通じて、HOTEL SMARTに自動的に取り込まれます。通常のPMS（管理システム）であれば、情報を取得したその時点で役割が完結してしまいますが、HOTEL SMARTの場合、その先の動作が重要なポイントとなっており、以下のような機能を有しています。

HOTEL SMARTは、弊社のスマートロック「RemoteLOCK」とシステム連携しており、予約が入った時点で客室の鍵となる暗証番号を自動発行することができます。この暗証番号は、お客様が予約した期間内に限って有効となっていますので、セキュリティ上の心配はありません。お客様に対してはチェックイン時にフロントでタブレット上に表示する、事前にメールで通知する、などの方法でお知らせすることができるそうです。

また、RemoteLOCK 8j-Qを導入すれば、事前に発行したQRコードをかざすだけで入室することができるので、よりスムーズにチェックインでき、より良い宿泊体験をしていただくことが可能となる、とのご説明もいただきました。

藤本 氏からは、HOTEL SMARTのそのほかの機能や特徴についてもご紹介いただきました。まず、オプション販売機能について。予約受付時にお客様に送信されるメールに記載されたURLのマイページから、宿泊延長、客室のアップグレード、食事の追加、アメニティの追加、などのオプションをお客様に販売することが可能ということです。

これは、客単価の向上を促すとともに、事前に情報を得ることで施設側に準備時間が生まれますので、作業の効率化やサービスの向上にもつながるものと考えられます。

次に、決済システムとの連携について。HOTEL SMARTは複数の決済システムと連携しています。オンラインによる事前決済（クレジットカード）、チェックイン時にタブレットに付設された端末で支払う現地決済（クレジットカード、QRコード決済）、精算機や釣銭機を利用した現金決済、などさまざまな非対面の決済方式に対応することが可能となっているため、フロントの完全無人化にも適しているとのことです。

そのほか、お客様情報の取得や本人確認の方法などについて細かくカスタマイズできること、社員エンジニアによる定期的なシステムアップデート、オンラインマニュアルやサポートチームによる丁寧なユーザーサポート、などが挙げられました。

なお、システムの納期に関しては、依頼内容によって差異はあるものの「最短3週間程度」とのことでした。

最後に、藤本 氏からHOTEL SMARTの導入事例をご紹介いただきました。その中から抜粋して記載させていただきます。

事例1：サクラクロスアネックス新宿東アネックス

HOTEL SMARTとRemoteLOCKの連携による「非対面チェックイン」を採用している施設です。楽天トラベルで評価☆4.94、首都圏エリア1位、東京都エリア1位という高い評価を得ています。

口コミを見てみると、「パスワード入力のため鍵をなくす心配がない」、「スタッフとのやり取りが無いので感染の心配がない」、「タブレットの操作は難しくなくスムーズにチェックインできた」など、体験価値の向上やコロナ対策が高い評価につながっていることがわかります。

事例2：VILLA BRAMARE（ヴィラブラマーレ：北海道北広島市）

2023年3月に北海道日本ハムファイターズの拠点が北広島市に移転することに伴って、新しい球場の横に併設されるHOKKAIDO BALLPARK F VILLAGEの中に開業する宿泊施設です。北海道の新たなシンボルとして、世界中の人々に極上の「おもてなし」を提供する全棟スイート仕様のヴィラとなっています。

最新の宿泊施設にふさわしい先進的な宿泊体験を提供するとともに、チェックインの最効率化を実現するため、HOTEL SMARTとあわせて、QRコードで解錠のできる最新機種「RemoteLOCK 8j-Q」を導入いただきました。

次に登壇したのは弊社、株式会社構造計画研究所 RemoteLOCK エバンジェリスト 池田修一です。

冒頭にはコロナ以前とコロナ以降でホテルの運営自体が変わってきたという点に言及。感染拡大が始まってホテル市場の成長が止まってしまうという状況の中、ホテル業界ではフロント業務の省人化が進み、それと同時に、宿泊者に新しい体験を提供しようとする機運が高まってきたといいます。

人手不足の中でフロント業務をどうしていけばいいのか？という問題に関して、池田はDX化によるフロント業務の省人化がカギになると述べ、フロント業務で特に事務的な作業を効率化し、少ない人員でも対応できるようにしていくこと、人材教育についてもできる限りシステム化すること、同時に人為的なミスを減らしていくことが必要であると説明しました。

また、DX化によって、フロントでの宿泊カードの記入や鍵やカードキーの受け渡し、配布物の取り扱いなど事務的な業務を削減し、ウェルカムドリンクの提供やオプションサービスの紹介などの時間に充てることで、おもてなしを強化できるという点にも言及しました。

また、これからは宿泊者の体験価値を高める工夫も必要であり、オンライン予約やセルフチェックインのシステム、スマートロックなどを活用しスムーズかつスピーディで、行列による待ち時間などのないストレスフリーな環境を構築することも重要だと述べます。

例えば、QRコードで解錠ができるRemoteLOCKの最新機種、8j-Qを導入すれば、宿泊者はチェックインから入室まで、スマホにあるQRコードだけですべて完結することができます。

また、QRコードはスマホだけでなく、紙にプリントアウトしたり、スマホカメラで撮影して同行者とシェアしたり、といったことも可能です。当日は解錠の様子を動画で紹介しました。

続いては、同社が販売するRemoteLOCKの概要説明です。RemoteLOCKは、日本国内では2017年に販売を開始、ホテルや宿泊施設のほか、レンタルスペース、貸会議室、無人店舗、自治体などへも利用が広がっているそうです。

RemoteLOCKは複数のドアへの入退室をクラウドで管理するシステムですが、クラウドで管理することのメリットとして、池田氏は、HOTEL SMARTのようなシステムや、OTA(楽天トラベル等)とのデータの移行や連携がスムーズであるという点、また、複数の施設を一元管理しようとする場合に便利であるという点を挙げました。

そのほか池田からは、RemoteLOCK製品ラインアップの紹介と、HOTEL SMARTとのシステム連携の流れについての解説しました。オンライン予約→タブレット等でのセルフチェックイン→暗証番号またはQRコードで入室、という利用者のスムーズな動きを、HOTEL SMARTとRemoteLOCKが円滑にサポートしていることがわかります。

最後は事例紹介となります。前章と同様、抜粋して記載させていただきます。

事例1：FAV HOTEL（霞が関キャピタル株式会社）

FAV HOTEL(ファブ ホテル)は全国に展開するグループステイに適したホテルチェーンで、今後も拡大を見込んでいます。函館など新しくオープンする施設はすべてRemoteLOCK 8j-Qを採用しており、池田氏の説明にあった「QRコードだけですべて完結する先進的な宿泊体験」を提供しています。

事例2：アコンカグアリゾーツ（熊本県阿蘇郡南阿蘇村）

アコンカグアリゾーツは2021年熊本・南阿蘇にオープンしたハイクラスなリゾートホテルです。フロントの事務的な業務はタブレットに集約して簡略化、客室にはRemoteLOCKを導入して、非対面で入室できる環境を実現しています。

最近ではハイクラスなホテルでも、ゲストのニーズの変化に対応して、このようなスタイルを取る施設が多くみられるようになってきている、とのことです。

事例3：地獄温泉清風荘（熊本県阿蘇郡南阿蘇村）

こちらは200年以上の歴史を持つ温泉旅館です。RemoteLOCKの導入により、宿泊者は温泉に入りに行く際に誰が鍵を持って歩くのか、部屋に帰ってくる際にどういう風に待ち合わせをするか、といった温泉宿にありがちな問題から解放されました。RemoteLOCKと温泉施設との相性の良さが分かる事例です。

他にもRemoteLOCKは数多くの導入事例があります。ホテル、旅館以外にもコンドミニアムや一棟貸しの施設などの事例もあり、また最近では新築分譲マンションの共用スペースな利用されるなどの新しい事例も増えてきています。

RemoteLOCKのWEBサイトに多数の事例が掲載されていますので、ご興味があれば、ぜひそちらも参照してみてください。（RemoteLOCK 利用事例のページはこちら）

最後は質疑応答のコーナーです。セミナーの進行と並行してオンラインで数多くの質問を受け付けました。ここでは、その中から数件ピックアップしてご紹介いたします。

チェックイン用のタブレットは何室あたり何台、といった台数の目安はありますか？
→ xxx株式会社 藤本 氏への質問

【回答】ホテルの雰囲気などによって大きく異なります。例えば長期滞在者が多い施設だとチェックインの数がそもそも少ないため、タブレットの数は少なくて済みますが、だいたいの目安として言えば、20室を超えたあたりからタブレットをもう1台追加される施設様が多いです。20室以上であれば、20室ごとに追加で1台というのがひとつの目安になると思います。タブレットでのチェックインに要する時間は1分程度しかかかりませんので、20室以下であれば1台で対応可能だと思います。

引き戸には対応していますか？（古民家ホテル運営者様からのご質問）
→ 構造計画研究所株式会社(弊社) 池田への質問

【回答】RemoteLOCKの8jというタイプが引き戸に対応しています。ただ、取り付けをするスペースがあるかなどについて、事前に写真で確認させていただく必要があります。さらに、今年の4月以降、いろいろな引き戸に設置できるような8jの新しいバージョンを販売開始予定です。

RemoteLOCKの電源について教えてください
→ 構造計画研究所株式会社(弊社) 池田への質問

【回答】QRコードが使える8j-QのタイプのみACアダプターからドアの中を通して電源を取る必要がありますが、他の機種は単3の乾電池で駆動することが可能です。あとはWi-Fiに接続すれば、RemoteLOCKを利用することができるようになっています。

HOTEL SMARTに追加できるオプション的な機能はありますか？
→ xxx株式会社 藤本 氏への質問

【回答】まず、タブレットでチェックインする際に、部屋番号とRemoteLOCKの鍵番号（暗証番号）をレシートプリンターで印字してお客様に受け取っていただくという機能をオプションで追加することが可能です。もうひとつは、OTAによっては、お客様の電話番号は取得できても、メールアドレスが取得できない、といったケースがありますが、そのような場合にお客様の携帯の電話番号にショートメッセージを送るというオプションも用意しています。

以上、いかがでしたでしょうか？ 今回は、コロナ後を見据えて、宿泊業界における恒常的な人手不足にどう対応していけばよいのか、お客様に今後どのような価値を提供していけばよいのか、といった問題に対して、登壇者それぞれのお立場から解説をいただきました。

株式会社構造計画研究所では、これからも、宿泊業界を対象にIT活用やオペレーションの効率化などをテーマとしたセミナーを順次計画してまいります。引き続きご期待いただければ幸いです。

宿泊事業者向け RemoteLOCKサービス詳細資料

宿泊運営にスマートロックを導入するメリット、利用イメージ、機能、活用事例などを詳しくご紹介