働き手不足や遊休不動産の増加といった課題がある中、テクノロジーの進展もあり「無人店舗」がにわかに注目されています。このブログをお読みの方の中にも、「無人○○」の事業を計画されている方もいらっしゃるのではないでしょうか。「無人○○」を始める前に必ず確認すべきポイントを3つに絞ってご紹介します。

無人店舗に特別な定義はありませんが、ここでは「無人で物品やサービスを提供する建物やテナント」とします。「無人コンビニ」などはニュースでお聞きになった方もいるかと思います。最近では、物販に限らず「無人貸会議室」「無人ジム」といったいわゆる場所貸しを無人で行う事例も増えています。

なぜ無人店舗ビジネスはここまで拡大しているのでしょうか。一番分かりやすいメリットは、「人件費の削減」です。働き手不足が騒がれている昨今では、単純に「時給×労働時間」だけでなく、採用に係る費用や人材の定着のための福利厚生も含めると莫大な費用となります。

また、無人であることはコストの削減だけでなく、新しいニーズの掘り起こしや事業展開も可能となります。後述する事例では、スタッフからの無理な販売がなくお客様のペースで過ごせることから新しい店舗体験として高評価をいただいている事例もあります。また、従業員が不在になることで、休憩スペースなどを極限まで削減できます。今まで店舗を出せなかったような小規模な遊休不動産の活用としても着目されています。

そんな無人店舗ですがもちろんメリットだけではありません。人件費はかからないもののセキュリティシステム等の導入で初期の設備投資では有人店舗よりも費用がかかる場合もあります。初期の設備投資の段階で実運用を具体的にイメージした計画が必要となります。

無人店舗の計画で特に重要となるポイントを３つに絞ってご説明します。

無人店舗と有人店舗の大きな違いは、「リアルな接触機会がゼロ」という点です。商品を手に持った方へスタッフが「お客様にはこれがお勧めです」とリコメンドすることも、商品を手にお支払いを忘れて出ていかれてしまう方に「お支払いをお願いします」と注意喚起することもできません。

そのために、「誰が利用しているのか」を把握することが重要となります。無人店舗においては、ほとんどの場合、利用者情報の登録は必須となるでしょう。利用者情報の登録には多少なりとも時間がかかるため、お客様に利用者情報を登録することのメリットをしっかりと認識してもらう必要があります。

「利用者情報を登録することのメリット」としては以下のようなものがあります。

ここで重要なのはセキュリティの担保のために登録を促すわけではない点です。セキュリティを担保しようと考えると「氏名・連絡先・住所・証憑…」などを要求することになり、お客様の登録の手間も増えるだけでなく、情報の利用用途が不明瞭で不安感を与えてしまいます。

一方で、リアルな接触機会に代わるコミュニケーションの手段と考えると内容は変わります。例えば「氏名・連絡先」の他に、「嗜好を把握するためのアンケート」などが考えられます。これらのアンケート内容から、実際にリコメンドなどを的確にすることで「いいお客様」になってくれる確率も上がります。またこうしたアンケートは結果的に提供サービスとマッチングしないお客様をふるいにかける機能も果たしてくれます。

「いいお客様」は利用方法を守ってくれるだけでなく、そのサービスを知人へ積極的に紹介してくれるなど広告の役割も果たしてくれます。無人店舗では、人がいないがゆえに店舗へ来るまでの過程から売れる仕掛けづくりを考えることが非常に重要になります。

サービス内容や登録項目を工夫することで、いいお客様を選別、育成できることを説明しました。しかし、支払方法が複雑であったり不具合があったりすると、利用までの導線をいくら整えても利用頻度は上がりません。

そこで支払方法としては、「キャッシュレス一択」をお勧めします。場所貸しなどであれば利用時間に応じた事前決済を採用している事業者様が多数です。無人の物販店舗であれば事前決済は難しいですが、その場合でもカード決済やQRコード決済に限定することをお勧めします。

現金決済を採用すると精算機の故障やお釣りの間違いなどどうしてもハード面の不具合が増え、お客様に迷惑をかけます。「キャッシュレス一択」にすることでオペレーションも統一されお客様への案内も明瞭になります。また現金決済は「お釣りの確保」や「レジ締め作業」など有人対応が必ず必要になり、管理の面でも手間がかかります。無人化を実現するためにも現金決済を諦めることが重要となります。

現金決済を失くすことである程度取りこぼすお客様も出てきますが、ある程度お客様を限定することも無人店舗を運営するうえでは重要な戦略となるでしょう。

最後のポイントはセキュリティです。「適切な利用者情報の取得」と「確実な支払い方法の確立」が決定できれば、それに応じて利用者ごとのアクセス権限を与えることが大切です。事前決済の場合は、事前決済と連動してアクセス権限を付与できるようにするとよいでしょう。

顧客情報の登録や支払方法が仕組化されていても、使いまわしの番号を使っているなどセキュリティが粗雑だと必ずその情報が広まり不正利用を行う人が出てきます。お客様ごとに予約時間に応じたアクセス権限を発行できるスマートロックなどの導入をお勧めします。スマートロックは電源工事などせず簡単に取付可能で、遠隔からアクセス権限を変更できるので無人店舗には必須のツールといえるでしょう。

スマートロックの中でもスマートフォンアプリで解錠するタイプや暗証番号で解錠するタイプなどあります。ターゲット顧客層や会員制か都度予約制かなどの運営状況にあわせてしっかりと選ぶ必要があります。

最後にセキュリティをより高めるために防犯カメラの設置もお勧めします。最近では、クラウド型防犯カメラも普及しており、無人店舗に相性がいいと言えるでしょう。通常の防犯カメラであれば配線工事など大掛かりな工事が必要ですし、ソフトをいれたＰＣでしか録画映像は見れません。一方でクラウド型であれば簡単に設置できるうえに外出先のスマホなどからも閲覧ができるため万が一のトラブルの時に便利です。

最後に実際に無人で運営している店舗をいくつか紹介します。お近くの店舗などあれば体験してみるのもお勧めです！

1つ目は無人キャッシュレス書店「今時書店」さん。新潟市内に構える会員制の古本屋さんです。選書家"ブックオーナー"が本棚ごとについており、個性豊かな本を並べています。「人目を気にせず、時間を忘れてゆっくりすることに特化した古本屋」とHPにも記載があり、ブランディングの一環として無人店舗を活用しています。

会員登録では趣味や好きな本のジャンルを聞いており、選書や各種イベントの案内に役立てています。また会登録後、一人ひとりに個別の暗証番号が通知され、その番号で入室ができるようになります。入室ログはスマートロックの管理画面に残り利用実績の把握に役立っているそうです。無人を活かしたキャッシュレス＆スマートロックとお手本のような無人店舗です。

2店舗目は東京にある無人＆体験型アパレルショップ「STAMP」さん。
（現在は営業を終了しています。）

オーダーメイドのスーツを提供するアパレルメーカーFABRIC TOKYOが新規顧客層の取り込みのために企画した体験型店舗です。3Dスキャンでお客様がセルフで採寸し、オーダーメイドジーンズの注文ができる仕組みとなっています。

LINEの友達追加から来店予約と入室に必要な暗証番号の通知受け取りができる仕組みとなっています。LINEでの継続的なコミュニケーションも行うことで新しい顧客体験を提供しています。

1.2坪という小さなスペースにて展開していることも一つの特徴で、今までは店舗を運営できなかったような小さなスペースの活用も視野に入れているそうです。

詳細は、インタビュー記事もありますのでご覧ください。

最後は広島・福岡で複数店舗を展開する24時間営業の無人個室ジム「ハコジム」さん。周囲の目を気にすることなくトレーニングができる個室ジムです。コロナ禍でも接触を気にせずできる点はとてもいいですね！

月会費制の事前決済となっており、利用したい時にWEBから手軽に予約することが可能となっています。

また運営会社様がスマートロックのAPIを活用し、自社の予約システムと連動した自動発行の仕組みを構築予定なのも特徴です。会員登録からアクセス権限の付与までをシームレスに繋げることで利用者も管理者も負担の少ない運営を目指しているからこそ、24時間無人営業が実現可能だとわかります。

いかがでしたでしょうか。テクノロジーの発展もあり無人店舗はあらゆる業界で検討されています。実際の事例からも分かるように、無人店舗は有人店舗のコスト部分をカットしたダウングレード店舗というわけではなく、新しいニーズの取りこみや事業展開を想定した店舗となります。

「適切な利用者情報の取得」「確実な支払い方法の採用」「利便性を損なわないセキュリティ」の3つのポイントについて、ターゲットとなる顧客層や無人の理由をしっかりと考えながら計画していくことが重要です。不測の事態に人によるカバーができない分、難しい点もありますが、ポイントを押さえた店舗ではコロナ禍でも積極的に展開できることが分かります。

無人店舗の経営を考えている方の参考に少しでもなれば幸いです。また紹介した事例に使われている法人向けスマートロック”RemoteLOCK”のご紹介は下記からご覧いただけます。ご興味ある方は是非ダウンロードしてください！