スマートロックの導入を、効率化や経費削減のために検討している事業者が増える一方で、「操作などに戸惑ったゲストが悪い口コミを書くかもしれない」と不安視する事業者も多いようです。この記事では、スマートロックを利用したゲストの口コミから、実際にどのように受け入れられているのかを解説します。
「スマートロックを導入したいけど『分かりにくい』などの悪い口コミが投稿されたらどうしよう…」スマートロックの導入を検討しつつも、お客様の声や口コミにネガティブな投稿をされて、ホテル自体の評判が下がってしまうのではないか、と心配になるホテル事業者もいるのではないでしょうか。
しかし結論から言えば、スマートロックへの口コミの多くが好意的に書かれています。特に、利便性については高く評価されており、感染症対策として安心だという口コミも見受けられます。この章では、コメントを内容ごとに分けてご紹介し、ゲストに高評価だった理由を解説します。
また次の章では、ネガティブな書き込みを避けるためのヒントなどもご紹介します。スマートロックが多くの方に受け入れられていることがわかりますので、ぜひ最後までお読みください。
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スマートロックに戸惑いを感じている人も、口コミによって不安が解消される場合があります。確かに、セルフチェックインやスマートロックを導入しているホテルを利用するのは、ゲストにとっても初めての体験であることが多く、不安を感じる人も多いでしょう。また、ゲストとスタッフとの関わりが薄くなり味気ないと感じられることもあるかもしれません。
しかし、多くのゲストは宿泊予約を入れる際に、口コミの内容や点数（スコア）、そしてホテル側の回答もチェックしています。口コミで「便利だった」などの投稿を見たり、システムについての評価が高かったりすると不安が薄くなります。さらに、ネガティブな口コミに対してもホテル側の回答が好印象だと、「ちゃんと対応してもらえるんだ」という安心感につながります。
ホテル側の口コミの回答によっては、人間味や暖かさを出すことができ、イメージアップにもつながるでしょう。そもそも、スマートロックはゲストにとってもメリットがたくさんあり、好意的に受け止めている方がとても多いのも事実です。
では、その新しいシステムであるスマートロックについて、どのような口コミがされているのでしょうか。大きく分けると、
◎ 簡単で便利だった
◎ 鍵を紛失しない、などの安全性
という点で評価が多くなっており、ほかにも感染症対策や安全性についての口コミも見受けられます。それぞれ見ていきましょう。
スマートロックは暗証番号やQRコードを利用して客室を解錠できるシステムで、今の段階では「初めて利用する」ゲストが多いでしょう。しかし実際に使うと「簡単で便利だった」という感想が一番多くなっています。
では、実際にスマートロックに対する利便性への評価が高かった口コミをご紹介しましょう。
「スマートロックの利便性」に関する口コミ①
「スマートロックの利便性」に関する口コミ②
「スマートロックの利便性」に関する口コミ③
お部屋もスタイリッシュで快適に過ごす事ができました。
スタッフさんの対応が丁寧でとても良かったです。
初めてでしたがチェックインタブレットやスマートロックが簡単で大変便利だと感じました。
このように、多くの方がその便利さを口コミに投稿しています。意外と新しいシステムについて細かい感想がないのは、それだけ自然に受け入れられているからともいえるでしょう。
次に、スマートロックを利用することで「鍵の紛失」がなくなったことに関する実際の口コミをご紹介します。
「鍵の紛失がない」などの安全性についての口コミ①
「鍵の紛失がない」などの安全性についての口コミ②
このように、スマートロックを利用することで、鍵の持ち歩きや紛失の心配がないことや、セキュリティ面で評価しているゲストもいます。また、スタッフによるフォローも高評価につながっていることがわかります。
感染症対策として、スマートロックのシステム自体を評価するコメントもあります。
「感染症対策」についての口コミ
遅い時間だったので事前に説明のあった通りフロントは無人でした。
チェックインはタブレット上で行ったのですが、特に難しいことはなく、面倒なやり取りない分ラクで、感染症対策の面でも安心でした。
以前だと、ホテルスタッフが親切に対応してくれるのは当たり前で、ゲストの状況を見てさっと荷物を運んだり、過剰なくらいの接客やサービスが口コミで高評価を得ていました。しかし、現在では感染症対策の観点からも、「非対面」や「非接触」であることが好意的に受け入れられていることがわかります。
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上記のように、スマートロックについては多くの方が満足感を覚え、ポジティブな口コミを投稿しています。しかし、中にはスマートロックについて受け入れることができないゲストもいて、ネガティブな口コミをされることもあるかもしれません。
そのために大切なことは次のとおりです。
ネガティブな口コミを避けるために
- 予約サイトにスマートロック（電子キー）であることを明記する
- メールで分かりやすい案内を送る
- ホテル内（フロントなど）でも詳しい案内をする
- わからない方がすぐに相談できるサポート体制を作る
これらを丁寧に行うことで、ゲストも最初から安心して利用することができますし、「わかりづらかった」などという口コミを減らすことができます。では、それぞれを解説していきましょう。
予約サイトなどではスマートロックであることを積極的にアピールするべきです。もちろん年齢層によっては「使えないかも」と避ける方もいるかもしれません。
しかし、「簡単・便利！」だけではなく、「感染症対策になる」「鍵の持ち歩きがなくて楽ちん！」などと角度を変えてPRすることで、他のホテルとの差別化にもなり、特定のゲストが利用するようになる可能性も高まります。また、知らずに予約した人が後で不安を感じるよりは、最初から分かりやすく明記していた方が受け入れられやすいということもあります。
ゲストが予約を入れた際にホテル側から返信するメールに、スマートロックの分かりやすい使い方案内を入れましょう。 若い方や、新しいシステムに慣れている方は直感的に理解できることでも、普段使い慣れない方には戸惑うことが多く、ホテルの印象が悪くなる可能性もあります。
スマートロックを解錠するためのパスワードやQRコードを送信する場合も、いつ、どのように利用するのか、そのやり方をくわしく説明するとゲストも安心です。
スマートロックの詳しい操作案内や説明などを分かりやすく冊子などにまとめ、設置しておくと、宿泊当日のゲストの不安が解消されやすくなります。最近のスタイリッシュなホテルなどは、景観上、必要最低限の案内しか設置しないケースも多いようです。しかし、ホテル側から送ったはずのメールを読んでいないゲストもおり、到着してから「どうしていいのかわからない」という方もいるので、分かりやすい案内を作りましょう。
何かあった時にすぐにスタッフが駆けつけたり、テレビ電話などでスタッフが応対できたりするような体制を整えておくことも重要です。スマートロックを導入すると、スタッフの省人化や無人化が実現できます。反面、ゲストが困ったことがあっても、すぐに対応できないこともあるでしょう。
特に「鍵」がないと客室に入れませんから、スマートロックの使い方に疑問があったりトラブルがあったりすると、ゲストにとって最大のストレスになり、悪い口コミになりかねません。
LINEなどで対応するのもいいのですが、どうしてもタイムラグが発生してしまいます。スタッフとすぐにコンタクトが取れる手段があると、ゲストは安心して利用することができます。
ような体制を整えるだけで、万が一トラブルがあったとしても口コミの内容は変化します。合わせて、ネガティブな口コミがあった時に丁寧に真摯に返答することで、ホテルとしての印象もよくなります。
どんなに素晴らしいと評判のホテルであっても、ネガティブな口コミは必ずあるものです。上記のように対策を立てておくと、それを読んだゲストが安心して予約を入れることができるでしょう。
いかがでしたでしょうか？ホテルのスマートロックを利用したゲストの多くが、「便利で楽だった」、「鍵をなくす心配がない」「感染症対策になる」など高い評価をしているのがお分かりになったでしょうか。これらの口コミを見たゲストは安心して予約を入れることができ、予約率アップにもつながります。もちろん、ネガティブな口コミもあるかもしれませんが、ホテル側の対応によっては印象をよくすることも可能です。
スマートロックの導入は業務の効率化や省人化につながるだけではなく、ゲストからの評価も高くなるのです。アフターコロナに向けて、施設のシステム化検討の参考にしていただけましたら幸いです。
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