昨今のインバウンドの増加や多様化するサービス対応、または深刻な人手不足などが原因で、ホテルの効率化が注目されています。しかし、やみくもに効率化を目指していても、期待したほどの効果に繋がらず、却って負担が増大することもあります。そこで、ホテルの効率化を効果的に進めるための9つのポイントやメリット、活用法など詳しく解説します。

まずは、フロント業務の効率化ポイントを見ていきましょう。フロント業務は、予約管理を始め、チェックイン・チェックアウト、館内案内、電話対応、会計処理など、多岐にわたる業務が集中する場所です。

顧客接点の中心でもあるため、フロントでの業務改善が、全体の効率化に直結すると言っても過言ではありません。
フロント業務の効率化ポイントは次の3つのシステムです。

・オンライン予約システム
・セルフチェックインシステム
・PMS（ホテル管理システム）

それぞれ詳しく見ていきましょう。

オンライン予約システム（自社予約システム、サイトコントローラー連携を含む）とは、インターネットを通じて、客室の予約・受付・管理を自動で行うためのシステム（ソフトウェアやサービス）を指します。導入することで、次のようなメリットがあります。

上記のように、予約管理が自動化されるため、手書きの台帳やエクセルへの転記作業がなくなり、フロントの予約業務が効率化されます。

セルフチェックインシステムとは、フロントフタッフを介さずに、ゲスト自身のスマートフォンやホテルのモバイルなどを利用して、チェックインやチェックアウトの手続きを行うシステムのことです。

スタッフが手作業で行っていた情報入力、本人確認、会計処理などが自動化され、フロントに常駐するスタッフの人数を削減できます。
導入することで、次のメリットがあります。

チェックインシステムを導入することで、夜間や早朝のスタッフ配置が最低限になり、人手不足解消や、人件費削減にも繋がります。また、スマートロックと連携することで、鍵の受け渡し業務もなくなります。

PMS（ホテル管理システム）とは、単なる予約管理だけでなく、顧客情報、客室状況、会計、売上分析など、施設運営のあらゆる情報と業務を統合的に管理するシステムです。

このPMSを導入することで、次のようなメリットがあります。

上記のように、PMSは、ホテル運営の情報を集約し、自在に管理できるようになります。有効活用することで、「特別なリピーターだけをピックアップする」「顧客の好みを分析して料理に活かす」など、付加価値の高いサービスに時間を割けるようになります。

次に、スタップの配置や業務全体の効率化ポイントを見ていきましょう。効率化ポイントは次の2つです。
・スタッフの最適な人員配置
・紙ベースの台帳や書類のデジタル化それぞれ詳しく解説していきます。

ホテルスタッフの最適な人員配置は、一人ひとりの能力を最大限に引き出し、「どのスタッフが、何が得意か」などを、的確に考慮して配置することが望ましいでしょう。柔軟で生産性の高い組織を作ることが、結果的に効率化に繋がります。
スキルアップと最適な人員配置には、次のポイントがあります。

スタッフを多能工化（一人で何役もこなせるスキル）することで、特定の部署に欠員が出たり、急な人手不足になったりしても、最小限の人数で業務を継続できます。
なお、効率的なスキルアップは、オンライン研修システムなどを利用することで、時間や場所によらない従業員教育が実施できます。

ホテル業務での紙ベースの台帳や書類のデジタル化（ペーパーレス化）は、単なる紙の削減にとどまらず、業務のスピード、正確性、コスト、セキュリティといった面で、高い効率化効果をもたらします。書類のデジタル化には、次のようなメリットがあります。

上記のように、手作業による作業が効率化するだけではなく、ヒューマンエラーの防止や、消費コスト削減など、多方面でのメリットが考えられます。

ホテル運営の効率化を最大化するには、個別の現場業務（オペレーション）の改善も不可欠です。
特に次のような最新の技術やシステムを活用することで、スタッフの負担を軽減するとともに、顧客サービスの強化にも貢献します。
・スマートキーで鍵管理
・IoTセンサーの活用
・センシング技術で設備のメンテナンス
・多言語アプリや通訳デバイスの活用
それぞれ説明していきましょう。

スマートキー「RemoteLOCK(リモートロック）」は、従来の物理キーやカードキーの発行や回収、管理の手間をなくし、デジタル技術で客室の施錠を可能にするシステムです。ゲストのスマートフォンにあらかじめ送られた暗証番号やQRコードを利用するため、チェックインの際の客室キーの受け渡し業務がなくなります。スマートキーを利用するメリットは次の通りです。

上記のように、スマートキーは物理的な鍵の管理がなくなり、トラブルも発生しないことから、フロント業務の効率化に大きく貢献します。セルフチェックインシステムに組み入れることで、フロントの無人化も可能になります。

清掃作業をシステム化し、PMS（ホテル管理システム）と連携させることで、客室の清掃状況がフロントや清掃チームにリアルタイムで共有できるようになります。客室の回転率や、スタッフの作業効率が大幅にアップします。清掃のシステム化によるメリットは次の通りです。

清掃システムに加え、清掃ロボットなどを導入すると、無駄な作業を無くし、人手不足の解消や人件費削減にも繋がります。

センサー技術を活用し、在庫管理や作業分析などを自動化することで、作業効率が上がります。IoTセンサーを活用した場合に効率化となる例をご紹介しましょう。

上記のような作業のシステム化は、手作業で起きがちなヒューマンエラーも防止することができます。また、センシング技術を利用することで、ホテルの設備や環境の状態を検知・測定し、異常にいち早く対応することも可能です。

増加するインバウンド対策として、多言語対応アプリや通訳デバイスを取り入れることで、複雑な会話や情報提供が容易になります。案内作業の効率化だけではなく、ゲストやスタッフの言語ストレスも軽減します。多言語アプリや通訳デバイスの活用例は次の通りです。

主に、館内施設案内、レストランやショップの営業時間、避難経路などの情報を多言語（英語、中国語、韓国語など）で表示するだけでも、お問い合わせが少なくなり、フロント業務が簡素化します。

これまで解説したように、ホテル業務の効率化には様々な方法やシステムがありますが、一番注力するべき施策が、「フロントのデジタル化」です。というのも、フロントは、ホテル業務の司令塔であり、多くの業務が集中するからです。

フロントのデジタル化が進めば、全システムの連携がスムーズになり、業務全体のスピードが向上します。組織全体が効率化するため、少ないホテルスタッフでも、質の高いサービスを提供することが可能になるでしょう。

さらに、人件費の大幅削減やヒューマンエラーの削減、スタッフの負担軽減、離職率低減など、様々なメリットにも繋がります。ホテル効率化の参考になりましたら幸いです。

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