「無人サービス」の進化が、宿泊業界、特にホテルサービスで顕著になっています。コロナ禍の影響で、あらゆるサービス業の「非接触・非対面」化が一気に進みましたが、2024年にはどのようなサービスの無人化が進むのでしょうか。ホテルの無人サービスについて、大胆に予想してみました。

2024年に流行るであろう「ホテルの無人サービス」を、大胆に予想してみました。コロナ禍の影響で、あらゆるサービス業の「非接触・非対面」化が一気に進みました。コロナ禍の影響が弱まった現在も、いわゆる「無人サービス」は、一般的なものとして社会に受け入れられています。

そんな無人サービスの進化は、宿泊業界、特にホテルサービスで顕著になっています。これからの少子化を背景に、手間や時間のかかるサービスを「無人」にすることで、スタッフの余った時間を、より良いサービスに割くことが可能になるでしょう。

これから多くのホテルで取り入れられるであろう「ホテルの無人サービス」、まずは、ホテルサービスについて見ていきましょう。

セルフチェックインシステム

ホテルのセルフチェックインシステムの導入が、さらに加速しそうです。セルフチェックインシステムは、フロントではなく、スマートフォン等や、ホテルに設置しているモバイルを利用して、チェックインやチェックアウトができるシステムゲスト自身のです。

セルフチェックインシステムは、コロナ禍の「非対面・非接触対策」として、一気に一般化しました。フロントでの混雑なしに、スムーズに部屋に入室できることから、ゲストにとってもメリットが多く、ホテルにとってもフロント作業の効率化が進むため、広く導入が進むでしょう。

スマートロック（電子キー）

弊社のRemoteLOCKを始めとするスマートロックは、ビジネスホテルから高級ホテルまで、さらに広く普及するようになるでしょう。スマートロックは、物理的な鍵ではなく、ゲストのスマートフォンなどを利用して、客室の開閉ができるシステムです。

ゲストのスマートフォンに送られた、専用の暗証番号やQRコードが鍵の代わりとなるため、鍵の紛失や、盗難リスクが無くなるため、セキュリティアップにも繋がります。

ビジネスホテルでの利用が多かったのですが、スタッフとの接触を最低限に抑えることができるため、一棟貸し宿や高級ホテルでも積極的に採用されるようになっています。これから一気に広がるホテルサービスと言えるでしょう。

コンシェルジュサービス

コンシェルジュサービスの無人化が進むようになるでしょう。最新のAIコンシェルジュツールでは、ゲストのスマートフォンを利用して、チャット形式で答えることが主流になりつつあります。

施設として、特別なツールを導入する必要がないので、一気に広がることが予想されます。問い合わせが減るため、フロント業務が簡素化し、効率化が進みます。

また、的確で素早い回答が、ゲストの安心感や満足度向上にも繋がります。外国語にも対応しているので、インバウンド対策としても安心でしょう。

無人ロッカー

ホテルの手荷物預かりサービスなどが、無人ロッカーなどに移行するケースが増加するでしょう。一般的なコインロッカーとは異なり、QRコードなどを利用すれば、期間や利用者を制限しながら、ゲストだけにロッカーを提供することができます。

ゲストは、チェックイン前や出発までの間、いちいちフロントに立ち寄らずに済む上、気軽に荷物の出し入れをすることができます。ゲストへのサービス向上と、フロント業務の効率化に大きく貢献するサービスといえるでしょう。
※「QRコード」は株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

ホテル飲食・物販系

次に、ホテルに欠かせない、カフェや売店などの施設を見ていきましょう。

コンビニエンスストア

「無人コンビニ」を設置するホテルが、これから増加すると予想されます。ゲストは、ホテル内でコンビニを24時間利用することができるため、顧客満足度が高くなるサービスです。

現在主流となっている無人コンビニは、店内に設置されているカメラやセンサーで商品情報を取得するので、商品をスキャンする必要はありません。買い物が終了すると、自動的に精算機などに支払い金額が表示され、決済を完了します。

専任の店舗スタッフを配置しなくても良いので、人手不足の解消や人件費削減などにも繋がります。

ホテル売店

コンビニほどの規模感が必要ないホテルの場合、売店自体の無人化が加速するでしょう。

ホテル売店の無人化を、日本でいち早く導入したのは、東急リゾーツ＆ステイの運営するホテルタングラムです。スキー場併設型ホテルであるため、深夜や早朝に売店を利用したいとニーズが高く、24時間利用可能な売店の無人化を実施しました。

事前にクレジットカードなどの登録を済ませた後、発行されたQRコードをゲートにかざして入店し、商品を持ってゲートを出れば、決済が完了します。人手不足の解消のほか、コスト削減にも繋がる施策として、多くのホテルで導入されそうです。

※「QRコード」は株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

カフェ・喫茶スペース

ホテルに併設しているカフェも、無人化が大きく進むことが予想されます。街中にある無人カフェとは異なり、ホテルの場合は、ある程度のホテルクオリティが必要です。飲食や休憩だけではなく、ビジネスでも利用されるためです。

そのため、厨房だけは調理スタッフを確保し、その他のサービスは無人で行うなどの方式がメインとなるでしょう。セルフ決済ができる端末などを導入すると、ゲストはタブレットなどから注文し、決済までを自動で行うことができます。

商品の受け取りは、セルフサービスが主流になっていますが、配膳ロボットなどを導入すると、新しい顧客体験の提供にもなりそうです。

ホテルアクティビティ系

次に、ホテルのアクティビティの無人サービスについてみてきましょう。

フィットネス・ジム

フィットネスやジムを「無人サービス」とするホテルも増加するとみられます。従来、フィットネスやジムは、専門性や安全性の観点から、スタッフによる管理が必要不可欠でした。

しかし、ITツールを積極的に取り入れることで、安全性に配慮し、リスクを最低限に抑えたフィットネス・ジムを提供することが可能になっています。ゲストは、時間や人の目を気にせず利用できることから、人気を集める施策になるでしょう。

本格的に「予約システム」を導入する方法もありますが、施設の鍵を「RemoteLOCK」などのスマートロックに変えるだけでも、ゲストの入退出が管理できるため、簡単に無人化が実施できます。

エステサービス

無人のエステサービスも、多くのホテルで取り入れられるようになるでしょう。ホテルのエステサービスは、専用のスタッフ・エステティシャンが必要ですが、どうしても人件費が高くなりがちです。無人化にすれば、低コストで運営できるため、エステメニューを低価格で気軽に利用してもらえます。

提供方法としては、メニューに沿った説明動画を見ながら、ゲストがセルフでお手入れをするという流れになるでしょう。

エステルームに、各種美顔マシーンやケアグッズを用意しておき、メニューによって、何を利用するのかわかりやすく説明しておきます。これなら、初めての方でも躊躇なく利用することができるでしょう。

気軽にエステサービスを受けることができるため、女性人気を高まめる施策にもなります。

ワークスペース（ビジネスセンター）

宿泊以外のビジネスマンも利用しやすい、無人のワークスペース（ビジネスセンター）が、さらに増加するとみられます。

背景には、テレワークが進み、会社と同じような作業スペースや、急なインターネット会議などに使用するための場所が必要になっていることが挙げられます。一般的なコワーキングスペースよりも、会議やミーティングなどに利用しやすいスペースが確保しやすことや、ホテルならではのクオリティで、ミドル世代からの需要が高いのが特徴です。

コロナ禍では、ホテルの遊休スペースを活用したワークスペースが誕生しましたが、さらに多くのホテルで導入が進むでしょう。

2024年に流行るホテルの無人サービスを10個ご紹介してきましたが、今後、「無人化」はさらに進むと考えられます。そんな「無人化」はメリットが多い一方で、やはりデメリットも存在します。無人化の施策を進める場合、このデメリットを理解しておくことで、万が一のトラブルにも対処できるようになるでしょう。メリットとデメリットをそれぞれご紹介します。

まずは、ホテル運営側のメリットを見ていきましょう。

ホテルにとって無人サービスは、人手不足の解消や人件費削減など、メリットが大きい施策になるといえます。また、ゲストにとってもメリットはたくさんあります。

次に、ゲストにとってのメリットは、やはり気軽に利用できることが大きいようです。

では、無人サービスのデメリットを見ていきましょう。まずはホテル運営側に取ってのデメリットです。

このように、スタッフがいないことで、トラブルが起きる可能性があります。ITツールの場合、ホテル側では対処できないのも、デメリットといえそうです。次に、ゲストに取ってのデメリットを見てみましょう。

ゲストにとっては、スタッフがいないので気軽に利用できる反面、相談できないことが不安を感じるようです。無人サービスを導入する際は、すぐに連絡や相談できる体制を作ることも大切になるでしょう。

これからのホテルの無人サービスを成功させるには、最新のITシステムを導入し、リスクを回避することが大切です。特に、スマートキーを導入すれば、宿泊（予約）したゲスト以外の入室ができないため、不正入室を防ぐことができます。

また、いざというときの対策をスタッフ間で徹底すること、ゲストには、動画などを用意して、利用方法をわかりやすく説明することなども大切です。なお、防犯カメラをわかりやすく取り付けるのは、ゲストにとっても「見守られている」という安心感にも繋がるでしょう。

このような対策をしっかり取ることで、ホテル運営側にとっても、ゲストにとっても、利用しやすく便利な無人サービスが成功するといえます。

いかがでしたでしょうか？2024年に流行る「ホテルの無人サービス」を大胆に予想しました。ただし、これらはすでに取り入れて、実行しているホテルも少なくありません。

手間や時間のかかることは、最新のITツールなどにおまかせして、貴重な人材は、ゲストへのサービスに活かすなど、うまく活用する時代となっているのです。近い将来には、これらの無人ツールが当たり前となり、さらなる進化を遂げることでしょう。この記事が、少しでもお役に立てれば幸いです。