インバウンド観光客の数が過去最高を更新しています。オーバーツーリズムという新たな課題も浮き彫りになる一方で、地元経済の活性化や、文化交流の促進など、多くのメリットをもたらしています。そんな外国人観光客は、日本の宿泊施設に何を求めているのでしょうか。具体的な施策について解説します。

インバウンドの数が過去最高になり、早急な「インバウンド（外国人観光客）対策」が、全国の宿泊施設で必須となっています。日本政府観光局の調査では、2024年6月の訪日外客（インバウンド）数は3,135,600人となり、前年同月比では51.2%増となりました。過去最高を記録したコロナ禍前の2019年同月と比べても、8.9%増となっています。

最近の特徴としては、訪れる場所が、有名観光地や都市部だけではなく、地方へと足を伸ばす傾向が強いことでしょう。地方経済の活性化や、文化交流の促進など、多くのメリットをもたらしています。そんな外国人観光客を迎え入れるために、宿泊施設に求めているものをしっかり把握し、対策を行うことが大切です。この章で、詳しく解説していきましょう。

インバウンド対策として、まず重要なのは外国語対応のオペレーションです。どんなに施設やサービスが立派でも、コミュニケーションが取れないことで、ゲストの顧客満足度が低下するためです。たとえば、ゲストの要望や質問に対し、片言やジェスチャーで答えると、伝えたいことが伝わらず、誤解を招く原因になります。また、緊急時にスムーズな対応をすることが難しく、ゲストに不安や混乱を与えてしまうでしょう。

不満を感じたゲストは、「お客様の声」やクチコミサイト、SNSに、不満を書き込むことになりかねません。一度悪い評判が拡散されてしまうと、施設やブランドイメージの低下につながってしまいます。外国語対応のオペレーションは、一番最初に取り組むべき施策といえるでしょう。

多くのインバウンド観光客は、「日本らしさを感じる」おもてなしや体験を期待しています。スタッフの温かいサービスや、館内・客室の和風な装飾、歴史や地域の文化など、日本が感じられる体験などが喜ばれる傾向にあります。日本人が「当たり前」「古臭い」と思っているようなものでも、ゲストにとっては新鮮に映るものもあるのです。たとえば、室内着に「浴衣」を選択できるようにするだけでも、「特別な体験」を提供することが可能です。

一方で、ウォシュレット付きトイレなどの機能性に優れた設備や、最新の機器も、現代日本を象徴するものです。古き良き文化と最先端技術をうまく組み合わせることで、多くの外国人観光客に、特別な体験を提供することができるでしょう。

日本は「安全性が高く、どこも清潔で快適」と評価されることが多くなっています。もちろん、外国人観光客は、宿泊施設にも同様のことを求めています。

そのため、日本人には気にならないことも、不安に感じることもあります。たとえば、目立つところに監視カメラを設置する、施設の中には関係者以外は立ち入り出来ないシステムにするなど、「目に見えるセキュリティアップ」も必要でしょう。また、客室やトイレ、共有スペースは常に清潔にし、日本クオリティの快適さを提供しましょう。

1章では、インバウンドの外国人観光客が、日本の宿泊施設に何を求めているのかを解説しました。この章では、それぞれの項目ごとに、どのような施策があるのか、具体的に見ていきましょう。

まずは、コミュニケーションに必要な外国語（多言語）対応のための施策は次の3つです。

それぞれ解説していきます。

スタッフや案内の「多言語対応」とは、どのようなものがあるのでしょうか。

小規模施設や地方の宿泊施設では、外国語が堪能なスタッフを採用することは難しいかもしれません。しかし、宿泊に関する基本的な事項などは、スタッフに外国語の研修を行うことである程度カバーしましょう。細かい質問やご案内については、翻訳アプリなどを活用し、コミュニケーションが取れるようにします。スタッフも、アプリの入ったモバイルなどを携帯し、すぐに対応できるようにするとよいでしょう。

また、パンフレットや案内表示すべてに「英語」「中国語」「韓国語」で表記すると、ゲストの大半に対応することができます。

チェックイン・チェックアウトや予約システムの多国籍対応も、インバウンド対策として有効でしょう。

このような多言語に対応したシステムは、スタッフが外国語が話せない場合でも、宿泊施設を利用することができます。コミュニケーションが取れないスタッフが対応するよりも、余計なストレスを与えず、かえってスムーズになるケースもあります。ただし、システムの使い方に戸惑っているゲストには、積極的にサポートするようにしましょう。

宿泊施設周辺の観光スポットや交通機関の案内も、多言語で対応できるようにしておきましょう。

これらの多言語対応は、インバウンドのゲストにとって、大きな安心に繋がります。よく聞かれる場所や、有名スポットなどもわかりやすくまとめておきましょう。歓迎していることが伝わるので、顧客満足度も高くなる施策です。

次に、日本らしさを感じるおもてなしを見ていきましょう。

一番喜ばれるのは、館内を和風にすることです。ただし、コストが高くなるため、そこまで手を加えなくても、できる施策はいくつかあります。それが、次の3つです。

それぞれ解説していきます。

チェックイン時のおもてなしは、日本らしさを一番最初に感じてもらうサービスです。また、チェックアウト時の印象によっては、施設の評価が大きく変わります。

チェクインやチェクアウトのお出迎え・お見送りは、高級旅館のようなクオリティは必要ありません。手が空いているスタッフがいれば、施設を出入りするゲストに向けて、しっかりと頭を下げて挨拶をする程度で良いでしょう。

また、チェックイン時に抹茶や和菓子の提供が難しい場合は、客室に用意しておく方法もあります。日本の「抹茶」は、世界的に人気があるため、抹茶味のチョコレートなどは広く喜んでいただけます。

宿泊施設で簡単に「日本文化の体験」ができることも、外国人観光客に喜ばれます。わざわざ体験をしに行かなくても、手軽に経験できることが大きなポイントとなります。

茶華道の体験や着付けなどは、地元の先生などに協力してもらうことで、実施しやすくなるでしょう。また、インバウンドの中には、温泉に入ったことがない人もいます。初体験の方に向けて、温泉の効能や入り方をレクチャーするだけでも、温泉を心から楽しんでいただけます。これも、日本文化の貴重な体験の一つとなるでしょう。

レストランなどで提供する料理は、さまざまな国の習慣や思想に合わせることが求められます。日本食であっても、タブーの食材排除やベジタリアン向けに工夫することで、多くの人に喜んでもらえるでしょう。

その他、海藻類や魚卵、生魚、納豆、こんにゃくなどは、外国人観光客にとって抵抗を感じる場合が多いので配慮が必要です。どのような食材を省くべきなのか、予約の際にチェックできるとよいでしょう。限られた食材で日本料理が提供できると、競合との差別化にもなり、満足度も大きく向上します。

次に、外国人観光客が求めている、宿泊施設の安全性と快適性について見ていきましょう。施策としては、次の3つがおすすめです。

それぞれ解説していきます。

外国人観光客は、長期間日本に滞在する人も少なくありません。そのため、スーツケースがかなり大きい場合が多く、荷物の預かりサービスは大変喜ばれます。

ゲストは、宿泊施設に荷物を預けると、観光や移動が快適になります。他の宿泊施設にはない手厚いサービスは、クチコミなどで拡散されることも多く、リピーター獲得にもつながります。

外国人観光客が求める、システムを使用した安全性と快適性への配慮にはどのようなものがあるでしょうか。

これらのシステムは、外国人観光客の便利さや快適さを向上するだけではなく、セキュリティアップにも有効です。施設管理者としても、ゲストの状況を把握しやすいため、トラブル回避にも役立つでしょう。

キャンセルポリシーとは、宿泊施設の予約をキャンセルする際に適用されるルールや条件のことです。あいまいな言い回しはトラブルの元になるため、条件を明確に定めておくことが必要です。

整備しておくことで、無断キャンセルなどのトラブルを回避することが出来ます。外国人観光客にとっても、キャンセル条件等が分かるので、安心して利用することができます。

いかがでしたでしょうか。外国人観光客が求めているものは、日本を感じる体験をはじめ、日本の安全性や快適さ、そして最先端技術など、多岐にわたります。

この記事では、宿泊施設におすすめの9の施策を解説しました。一つ一つは、さほど大きな施策ではありませんが、丁寧に実施していくことで、外国人観光客の満足度を大きく上げることができるでしょう。宿泊施設のインバウンド対策として、参考にして頂ければ幸いです。