2020年以後の宿泊市場は多種多様なステークホルダーが参画するまさに戦国時代といえます。ホテル経営を根本から見直さなければ価格競争の渦に巻き込まれ、好調のホテルでも厳しい戦いを強いられることでしょう。本ブログでは宿泊戦国時代における生き残り戦略について事例も交えながら考察します。

１．オリンピック、その後のホテル経営戦略

2020年とうとうオリンピックイヤーが訪れました。政府は2020年の訪日外国人旅行者数の目標を4000万人と定め、日本を観光大国とするために躍起になっています。改正旅館業法施行などインパクトのある政府の後押しもあり、オリンピック需要を見込んだ多くの事業者がホテル建設を行い、空前のホテル建設ブームとなっています。

一方で過剰な供給数を危惧する声も徐々に上がっており、大阪などではすでに供給予定数が需要予測を超えていることが指摘されています。

オリンピックという特大イベントでは、問題なく在庫が消費されることは疑いはありません。しかし、オリンピック後にあらゆるホテルがインバウンド需要拡大の恩恵にあずかるとは言い難いでしょう。

改正旅館業法施行後、宿泊市場は多種多様なステークホルダーが参画するまさに戦国時代といえます。既成概念にとらわれずに今までのビジネスホテル、リゾートホテル事業者とは全く別の角度から設計されたホテルは、今後徐々に旅行者の心を捉えていくでしょう。ホテル経営を根本から見直さなければ価格競争の渦に巻き込まれ、現在好調のホテルでも厳しくなると言わざるを得ません。

本記事では、弊社ソリューションを活用いただいているホテル事業者様へのインタビューなどから考察した、生き残りのための２つのヒントをご紹介いたします。

その二つとはずばり「人材の定着」と「ミクロな立地戦略」です。この2つについて簡単に説明します。

１-１．人材不足と求められる高度な業務レベル

現在、宿泊業界では供給数の急増もあり、人材の獲得が困難な産業となっています。厚生労働省の「職業安定業務統計」によると宿泊分野における有効求人倍率（平成29年度）は6.15倍と全職業平均を大きく上回っています。

■職業別有効求人倍率【平成29年度/厚生労働省　職業安定業務統計　弊社編】

宿泊サービスの提供には、コンシェルジェサービス（受付・案内）のほかにも、清掃やリネンの管理といった裏方の作業、また予約の管理といったIT知識が必要な作業もあります。さらにはインバウンド需要を見込んだホテルでは当然多言語での対話が必要となり、非常に高度な業務レベルを求められていると言えるでしょう。

上記のような複雑かつ多様な業務内容であるにもかかわらず、宿泊業の賃金は全産業平均に比べ低水準の時代が続いており、結果として離職率も高く教育を前提とした新卒採用もリスクを伴うのが現状です。

新規学卒就職者の離職状況(平成27年度)をみると 全産業平均（大卒）の3年以内離職率は31.8％なのに対して、宿泊業・飲食サービス業は49.7%で産業別でトップの離職率となっているのもその業務内容の煩雑さが原因の一端だと考えられます。

■新規学卒就職者の産業別就職後3年以内離職率のうち離職率の高い上位５産業

（平成27年３月卒業者の状況）　

※「その他」を除く

　【平成30年度/厚生労働省　新規学卒就職者の離職状況）　弊社編】　

一方で観光庁の「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート（平成29年度）」調査によると、旅行中に困ったことの最上位として「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」ことが挙げられています。フロントスタッフなどに有能な人材を配置、定着させることが他ホテルとの差別化要因になりうることが分かります。

　■訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート(平成29年度調査)

【平成31年度/観光庁　観光や宿泊業を取り巻く現状及び課題等について】

１-２．供給の過密化とインバウンド需要の多様化

空前の宿泊ブームにより需要予想に対して過剰な供給がなされており、特に都市部ではその傾向が顕著にあります。CBREの発表した「2021年のホテルマーケット展望」によると、必要客室数に対する供給予定数は、大阪で2.1万室、東京及び京都で1.2万室多いとの見通しが立っています。

競争率が激化したことで、都市単位での事業戦略では差別化ができなくなっています。駅や空港などの移動手段や日本特有の観光資源、ナイトタイムエコノミーのある地域とのアクセスといったミクロな視点での立地戦略がインバウンド向けに重要な要素になります。

また訪日外国人のうち、日本への来訪回数（観光庁「訪日外国人の消費動向(2018)」）は、初めての来訪が37.9%である一方、3回目以上の訪日外国人が42%と上回っています。10回以上来日している観光客も10.2%と決して無視できない数と言えるでしょう。複数回来日している観光客は、立地特性などもより厳しく評価するため、ミクロな視点での立地戦略が必要となります。より細かな立地特性を分析することで、立地特性に応じたコンテンツの提供やプロモーションが実現できるという効果も期待できます。

２．事例>ホテル経営の新潮流　ITとホスピタリティ

前半では「人材の定着」と「ミクロな立地戦略」が今後のホテル戦略においてポイントになることを説明しました。後半では実際に2つのポイントを抑えて新しい客層を掴んでいる成功事例をご紹介しながらホテル経営の新潮流を考えます。

２-１．Randor Residential Hotel(株式会社Satisfill)

出典：Randor Residential Hotel 公式ホームページ

株式会社Satisfillはインバウンドに特化したレジデンスホテルを展開するホテル事業者です。2018年創業から現在まで10棟250室程度を営業するまでに成長し年間宿泊者数で30万人を獲得しています。広い客室と豪華な設備で長期滞在する訪日外国人の集客に成功しています。弊社構造計画研究所(RemoteLOCK)主催の「次世代ホテル経営セミナー」にも登壇いただきましたので、その内容から一部抜粋してご紹介いたします。

Satisfillは高い顧客満足度を維持していますがその秘訣は人材の定着であるといいます。インバウンド向けに特化しているためスタッフも多国籍。当初人材の獲得や定着に苦しんでいたことから、ITを活用し煩雑な作業の自動化を実現しました。

現在は「Hospitality With Technology」を標榜し、ホテル運営におけるヒトとテクノロジーの棲み分けを行うことで、オペレーションの最適化を図っています。人には人がやるべきことに集中させ、他業務は自動化させるということを徹底していると言います。

事前決済のみ、物理鍵の撤廃、宿帳名簿の電子化などIT化した結果、以前まで6時間程度かかっていたバックオフィス業務が今では半分以下になったといいます。またスタッフの人事評価を宿泊客からのアンケート結果をもとに行うことで、ITによる自動化で空いた業務時間をゲストへのおもてなしや気配りに充てる好循環が生まれているといいます。

またランドーレジデンシャルホテル札幌スイーツはすすきの中心街から徒歩5分圏内など、ナイトタイムエコノミーを求めるインバウンド需要に合った立地の取得をしています。高地価の立地で低価格でも競争できるためにはITの活用が重要となってくるでしょう。

２-２．(株式会社コナリゾート)

出典：コナステイ伊豆長岡 公式ホームページ

こちらは既存旅館をリノベーションした「サイクリング」がテーマのリゾートホテルです。冬でも暖かく年間を通して自転車旅を楽しめる伊豆半島に立地しており、ロードバイク好きに人気のホテルです。ロードバイクのレンタルサービスや自転車を室内へ持ち込めるなどサイクリストに嬉しいサービスで国内観光客だけでなく外国人の集客にも成功しています。

レンタルサイクルも実施しており、予約があれば最寄り駅までレンタサイクルを運ぶなどのサービスも提供しています。サイクリスト特化型のため、スタッフは自転車に詳しくそれらのメンテナンスのできる人間となっています。

2019年9月時点では3名のスタッフを中心に運営しており、レンタサイクルの貸出やメンテナンスなどの付加サービスへ集中するために、コナリゾートでもRemoteLOCKによる物理鍵の廃止や宿泊名簿の電子化を導入しています。立地特性を生かしたコンテンツの提供と人材の獲得で旅館再生を実現した好例です。

元旅館ということもあり、温泉施設も↓

３．【まとめ】オリンピック後におけるホテルの生き残り戦略

いかがでしたでしょうか。2020年を迎えホテル競争率が激化している中、ご覧いただいているホテル事業者様も既に多くの取組を始めていられることでしょう。人材の確保、差別化戦略が困難になっている現状をしっかりと認識し、そのための施策を行っていただければと思います。

弊社ではRemoteLOCKを通してホテルで働くスタッフ、泊まりに来るゲスト、両者にとって快適な宿泊空間を提供するお手伝いをしております。数百社以上のホテルをお手伝いして感じているのは、成功しているホテル事業者様は”コスト削減”ではなく”特別なホテルサービスの提供”のためにITを活用した省人化を実現しているということです。このITの活用とホスピタリティ向上をうまく掛け合わせたとき、オリジナリティあるホテルが出来上がるのだと思います。

今後も運営コンサル様、宿泊サービスベンダー会社様とも協力してこのようなホテル事業者様と一緒にマーケットを盛り上げていきます！ITを活用した次世代型ホテルを考えらている方は遠慮せずにご相談いただければ幸いです。

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